Le suivi des mails indique « délivré » mais je ne trouve pas le message

Procédure

Quand le Suivi mails du LWS Panel affiche « Succès » et « Le mail a été délivré », le serveur de messagerie a bien déposé le message dans votre boîte. S'il n'y apparaît pas, il a été rangé dans un autre dossier, ou bien déplacé ou supprimé ensuite par un filtre ou par un appareil relié à la boîte. Les vérifications ci-dessous vont de la plus simple à la plus technique : arrêtez-vous dès que vous avez retrouvé le message.

Cette aide traite seulement le cas d'un message indiqué comme délivré. Si le Suivi mails affiche « Erreur » ou ne montre pas du tout le message, consultez Utiliser le suivi des mails sur le LWS Panel.

Retrouver le message pas à pas

1. Notez un exemple précis

   Choisissez un message manquant et notez l'adresse de l'expéditeur, votre adresse (celle du destinataire), ainsi que la date et l'heure approximatives de l'envoi. Toutes les vérifications suivantes partent de cet exemple.

2. Confirmez la remise dans le Suivi mails

   Dans votre espace client, cliquez sur Gérer à côté de votre nom de domaine, puis, dans la rubrique Adresses emails, sur Suivi mails.

   Saisissez l'adresse de l'expéditeur dans le champ de recherche, indiquez la date de l'envoi, puis cliquez sur Rechercher. Cliquez ensuite sur Infos à droite de la ligne du message.

   

   Le statut « Le mail a été délivré » confirme que le message a été remis à votre boîte. Regardez aussi la colonne Score SPAM : en réception, un message dont le score atteint 8 ou plus est placé dans le dossier des courriers indésirables de la boîte.

   Le tableau affiche les 100 derniers envois et réceptions. Pour un message plus ancien, cliquez sur le lien Voir les 1000 derniers évenements au-dessus du tableau.

3. Cherchez le message dans tous les dossiers du webmail

   Connectez-vous au webmail Roundcube avec l'adresse concernée (voir Comment accéder au Webmail Roundcube de mon service mail LWS ?).

   Lancez une recherche sur l'adresse de l'expéditeur ou sur l'objet du message. Ouvrez les options de la recherche (icône de recherche) et réglez la Portée sur Tous les dossiers : la recherche porte alors sur tous les dossiers de la boîte, y compris les courriers indésirables et la corbeille.

   Une boîte qui a beaucoup de dossiers ou de filtres range souvent le message ailleurs que dans la boîte de réception. Le message peut aussi avoir déjà été lu, ou avoir reçu une réponse (flèche de réponse à côté du message).

4. Vérifiez qu'aucun appareil ne relève la boîte en POP

   Sur la page du Suivi mails, cliquez sur l'onglet Logs d'accès. Dans Historique des accès et blocages IP, saisissez votre adresse e-mail dans le champ Adresse e-mail, puis cliquez sur Rechercher.

   

   Regardez la colonne Protocole :

   • IMAP : l'appareil affiche une copie synchronisée de la boîte, les messages restent sur le serveur ;
   • POP : l'appareil télécharge les messages et, selon ses réglages, les supprime du serveur. Ils ne sont alors plus visibles dans le webmail ni sur vos autres appareils.

   Si des connexions en POP apparaissent, le message se trouve probablement sur l'appareil qui les fait. La colonne Adresse IP aide à le reconnaître : ouvrez la page Logs d'accès depuis l'appareil que vous soupçonnez, son adresse s'affiche à côté de « Votre IP actuelle ». Les données sont actualisées toutes les 5 minutes.

   Pour que les messages restent visibles partout, réglez cet appareil en IMAP, ou réglez-le au moins pour qu'il laisse une copie des messages sur le serveur. L'aide Choisir entre POP ou IMAP pour relever ses emails explique la différence.

5. Contrôlez les filtres du webmail

   Dans Roundcube, cliquez sur Paramètres, puis sur Filtres. Ouvrez chaque filtre activé et regardez son action :

   • Déplacer les courriels vers : le message est rangé dans le dossier indiqué ;
   • Rediriger le courrier vers : le message est envoyé à une autre adresse, sans copie dans votre boîte ;
   • Envoyer une copie à : le message reste dans votre boîte, une copie part vers l'autre adresse.

   Si un filtre correspond au message manquant, cherchez-le dans le dossier ou à l'adresse indiqués, puis modifiez ou désactivez le filtre si besoin. Pour le détail, consultez Comment créer un filtre sur le webmail Roundcube ? et Comment rediriger les emails avec Roundcube ?

6. Pensez aux autres personnes et appareils qui utilisent la boîte

   Une boîte peut être ouverte par plusieurs personnes ou plusieurs appareils : un collègue, un téléphone, une tablette, un logiciel de messagerie au bureau. En IMAP, un message supprimé ou déplacé sur l'un d'eux l'est aussi sur tous les autres et dans le webmail. Demandez aux autres utilisateurs s'ils ont traité le message, et regardez la corbeille de chaque appareil.

7. Faites un nouveau test

   Si le message reste introuvable, demandez à l'expéditeur de le renvoyer, ou envoyez-vous un message depuis une autre adresse (une adresse Gmail, par exemple). Vérifiez ensuite qu'il apparaît comme délivré dans le Suivi mails, puis qu'il est bien présent dans le webmail.

Vérifier que tout fonctionne

Votre message de test apparaît dans le Suivi mails avec le statut « Le mail a été délivré », puis dans le webmail, et il y est toujours après que vos autres appareils ont relevé la boîte.

Questions fréquentes

Le Suivi mails ne montre pas le message, ou l'affiche en « Erreur »

Vérifiez d'abord les dates et le texte saisis dans la recherche, puis le lien Voir les 1000 derniers évenements. Si le message n'apparaît toujours pas ou porte le statut « Erreur », il ne s'agit pas d'un message délivré : l'aide Utiliser le suivi des mails sur le LWS Panel explique comment lire ces statuts.

Je reçois des messages « Test réception LWS » envoyés par [email protected]

Ce sont des messages de test envoyés par l'assistance LWS pendant le diagnostic de votre messagerie. Ce ne sont pas des spams.

Le message reste introuvable après toutes ces vérifications

Contactez l'assistance LWS depuis votre espace client. Donnez votre exemple précis (adresse de l'expéditeur, adresse du destinataire, date et heure) et collez les informations du message obtenues avec le bouton Tout copier du Suivi mails.

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